顧客體驗(yàn)下酒店智慧客房建設(shè)淺議
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，除住宿和餐飲訴求外，顧客對(duì)入住酒店產(chǎn)生了更多的期待，希望獲得更好的居住體驗(yàn)，而智慧酒店建設(shè)是提升顧客入住體驗(yàn)的途徑之一。本文采用網(wǎng)絡(luò)抽樣調(diào)查方法，在攜程、藝龍、途牛等網(wǎng)站以“智慧酒店”、“智慧飯店”為關(guān)鍵詞搜集約131家酒店，其中攜程22家，藝龍10家，途牛99家。根據(jù)酒店詳情介紹和顧客點(diǎn)評(píng)梳理，實(shí)際智慧客房建設(shè)數(shù)量為43家，其余98家酒店在酒店詳情介紹和顧客點(diǎn)評(píng)中均未體現(xiàn)智慧建設(shè)，由此可得“智慧酒店”實(shí)際建設(shè)不足33%。針對(duì)43家智慧客房建設(shè)酒店，筆者梳理約6，629條顧客點(diǎn)評(píng)，歸納顧客入住核心訴求及對(duì)智慧客房建設(shè)體驗(yàn)，分析目前酒店智慧客房建設(shè)現(xiàn)狀，并提出智慧客房建設(shè)建議。
一、智慧客房與顧客體驗(yàn)訴求
智慧酒店是伴隨智慧旅游產(chǎn)生的，目前尚無(wú)確切定義。智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的信息化。顧客體驗(yàn)是指顧客在使用商品或服務(wù)后所形成的直觀感受。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，顧客對(duì)潔凈的客房環(huán)境、快速的結(jié)賬退房等客房傳統(tǒng)訴求依然處于核心地位。但隨著顧客體驗(yàn)需求的增強(qiáng)，顧客入住酒店越來(lái)越多地追求以下體驗(yàn)感：
（一）科技感。80后、90后年輕顧客日益成為酒店消費(fèi)的主力軍，入住時(shí)對(duì)客房科技融入度關(guān)注較高。顧客對(duì)酒店客房無(wú)線(xiàn)WiFi順暢程度關(guān)注度非常高，無(wú)線(xiàn)WiFi網(wǎng)速不夠快成為智慧客房建設(shè)中差評(píng)的高項(xiàng)；其次，90%以上顧客享受智能化設(shè)備帶來(lái)的新鮮感和操作樂(lè)趣，如手機(jī)或語(yǔ)音操控設(shè)備、與智能機(jī)器人聊天等。顧客也不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)電視節(jié)目帶來(lái)的體驗(yàn)感，而對(duì)人機(jī)互動(dòng)、3D影院、電視分屏觀影等更感興趣。
（二）自由度。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使人與物之間的聯(lián)系更加緊密，體現(xiàn)在智慧客房入住時(shí)顧客活動(dòng)自由度需求的增強(qiáng)。無(wú)論是指紋密碼、藍(lán)牙感知還是人臉識(shí)別智能門(mén)鎖系統(tǒng)都能夠使顧客出入更加自由。語(yǔ)音控制、紅外線(xiàn)感應(yīng)等都使得顧客更自由地控制客房中設(shè)備設(shè)施。通過(guò)手機(jī)或觸摸屏幕自助辦理入住登記和退房手續(xù)在較大程度上節(jié)省了顧客等待時(shí)間，降低了顧客出入酒店的時(shí)間成本。
（三）隱私安全?，F(xiàn)代住客對(duì)個(gè)人隱私安全關(guān)注度越來(lái)越高，入住酒店時(shí)往往不愿得到過(guò)多服務(wù)人員的服務(wù)，不愿引起他人“關(guān)注”。顧客在辦理客房入住手續(xù)時(shí)不愿意留下手機(jī)號(hào)碼、身份證件等信息。智慧酒店針對(duì)顧客安全設(shè)計(jì)了電視門(mén)禁系統(tǒng)。當(dāng)門(mén)鈴聲響起，門(mén)外的人像會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在電視屏幕上，方便顧客判斷是否需要開(kāi)門(mén)。顧客通過(guò)移動(dòng)終端辦理登記入住、結(jié)賬離店等也在一定程度上避免了與服務(wù)人員的接觸。
二、智慧客房建設(shè)現(xiàn)狀分析
（一）重智慧設(shè)施建設(shè)，輕智慧服務(wù)建設(shè)。根據(jù)調(diào)查，智慧客房在設(shè)施設(shè)備智能化建設(shè)方面已日趨完善。所有智慧酒店都進(jìn)行了智能門(mén)禁系統(tǒng)、設(shè)備語(yǔ)音或感應(yīng)控制系統(tǒng)、智能機(jī)器人、高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、手機(jī)APP控制系統(tǒng)等部分或全部項(xiàng)目建設(shè)。顧客由智能機(jī)器人導(dǎo)引抵達(dá)房間，房門(mén)依據(jù)指紋識(shí)別或藍(lán)牙房卡感應(yīng)等自動(dòng)開(kāi)啟，窗簾、空調(diào)、燈光、音響隨即自動(dòng)開(kāi)啟。顧客住房期間可根據(jù)自身需求使用手機(jī)APP或語(yǔ)音對(duì)房?jī)?nèi)智能設(shè)備進(jìn)行操控，智能設(shè)備亦可根據(jù)自然光線(xiàn)、時(shí)間、顧客行為動(dòng)作等感應(yīng)并調(diào)整室內(nèi)溫度、燈光、聲音等。但在客房服務(wù)方面，智慧化建設(shè)不足之處較多。調(diào)查顯示，酒店在客房清潔、早餐安排、查房結(jié)賬及房?jī)?nèi)洗衣、迷你吧、枕頭選擇等服務(wù)方面智慧建設(shè)力度較少。在反饋差評(píng)方面，客房清潔員敲門(mén)打擾顧客休息、早餐種類(lèi)較少及時(shí)間不合理、客房退房程序麻煩等仍占較大比重。整體而言，顧客對(duì)客房智能設(shè)備體驗(yàn)感較好，但對(duì)客房服務(wù)體驗(yàn)感仍和傳統(tǒng)酒店無(wú)異。
（二）重科技投入，輕人情投入。調(diào)查顯示，智慧客房的建設(shè)提高了顧客科技操縱感。顧客普遍認(rèn)為與智能機(jī)器人對(duì)話(huà)非常有趣，遙控馬桶、開(kāi)啟燈光等需求只要語(yǔ)音控制機(jī)器人就全部搞定。但智慧酒店在對(duì)顧客人情方面投入過(guò)少，反而降低了顧客對(duì)酒店服務(wù)的價(jià)值感知，認(rèn)為智慧酒店僅是機(jī)器代替人力，服務(wù)冰冷無(wú)溫度。部分顧客反饋早晨退房找不到酒店服務(wù)員，晚上客房區(qū)域也沒(méi)有服務(wù)員值班。顧客住店期間遇到特殊問(wèn)題，只能電話(huà)聯(lián)系客服，無(wú)法即時(shí)得到幫助。
（三）重顧客入住效率，輕顧客居住體驗(yàn)。智慧客房建設(shè)使顧客入住酒店效率大大提升，解決了顧客“來(lái)的方便”和“走的方便”的問(wèn)題。顧客可以使用手機(jī)APP進(jìn)行訂房、選房和退房，掃描身份證即可獲得入住房號(hào)和門(mén)鎖密碼。大部分智慧酒店退房時(shí)手機(jī)操作即可，無(wú)需排隊(duì)等候查房或辦理結(jié)賬手續(xù)，所有結(jié)賬程序均通過(guò)移動(dòng)終端后臺(tái)處理。但數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，仍有1/3以上顧客反饋智慧客房居住體驗(yàn)較差。顧客對(duì)智能空調(diào)不停啟動(dòng)和休眠、感應(yīng)燈光“過(guò)度”靈敏、窗簾不停開(kāi)啟和關(guān)閉感到厭倦和抵觸。部分客人甚至對(duì)此感到恐懼，大大降低了顧客的舒適感和安全感。顧客反饋顯示，在設(shè)備出現(xiàn)系統(tǒng)故障如燈光無(wú)故頻繁亮起、智能門(mén)鎖無(wú)法打開(kāi)、上下電梯無(wú)法刷卡等問(wèn)題時(shí)，顧客無(wú)計(jì)可施，只能“被迫”接受智能設(shè)備服務(wù)。部分智慧酒店客房使用智能恒溫凈水系統(tǒng)，顧客對(duì)水質(zhì)安全產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為不如礦泉水更讓人放心。同時(shí)，顧客對(duì)客房頻繁輸入密碼門(mén)鎖、系統(tǒng)中午12時(shí)自動(dòng)斷電、智能設(shè)備操作繁復(fù)等體驗(yàn)感較差。
（四）重信息收集與傳遞，輕顧客隱私安全。顧客信息收集和統(tǒng)計(jì)是智慧酒店建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)之一，顧客入住整個(gè)過(guò)程信息都會(huì)被酒店收集和統(tǒng)計(jì)。利用分析數(shù)據(jù)，酒店可以明確選擇客房銷(xiāo)售渠道、針對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行宣傳、歸納顧客投訴要點(diǎn)、針對(duì)性對(duì)顧客提供服務(wù)項(xiàng)目等。酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息的傳遞也更加方便和快捷。智慧酒店的自助式入住系統(tǒng)、會(huì)員查詢(xún)系統(tǒng)、查房系統(tǒng)、開(kāi)票系統(tǒng)、智能樓宇系統(tǒng)及后臺(tái)管理系統(tǒng)等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處于透明狀態(tài)。但是調(diào)查顯示，酒店各種“智慧”服務(wù)給部分顧客在心理上留下了較重的不安全感。辦理入住時(shí)身份證件拍照上傳、智能藍(lán)牙房卡開(kāi)門(mén)等都讓客人感到隱私存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。部分顧客還對(duì)“智慧”酒店信息保護(hù)能力存在質(zhì)疑，認(rèn)為如果門(mén)鎖系統(tǒng)等遭入侵會(huì)造成財(cái)產(chǎn)不安全甚至隱私泄露，更愿意入住傳統(tǒng)客房。
三、智慧客房建設(shè)建議
（一）智慧設(shè)施與智慧服務(wù)建設(shè)并重。相較于設(shè)備設(shè)施建設(shè)，酒店客房智慧服務(wù)建設(shè)更能滿(mǎn)足顧客核心訴求，提升顧客體驗(yàn)。智慧酒店應(yīng)在手機(jī)APP上細(xì)化客房服務(wù)項(xiàng)目。如入住前6小時(shí)顧客可選擇迷你吧食品飲料種類(lèi)與數(shù)量、枕頭及被子類(lèi)型等；對(duì)于顧客關(guān)注的早餐時(shí)間及種類(lèi)安排、查房結(jié)賬等可以設(shè)置短信提醒，亦可有限制地接受顧客預(yù)約，滿(mǎn)足顧客個(gè)性化服務(wù)需要。對(duì)入住期間的會(huì)客、洗衣、擦鞋等顧客需求，亦可讓客人直接在APP上填寫(xiě)申請(qǐng)表或預(yù)約單，再由服務(wù)人員上門(mén)提供服務(wù)；客房?jī)?nèi)紅外裝置與客房中心系統(tǒng)或服務(wù)人員移動(dòng)終端相連，感應(yīng)顧客在房間與否，使服務(wù)員避開(kāi)顧客提供房間清潔服務(wù)，以減少打擾顧客情況的發(fā)生。
（二）兼顧顧客科技體驗(yàn)與人情感知。智慧客房建設(shè)并不是簡(jiǎn)單地由冰冷的設(shè)備代替人工服務(wù)，科技投入應(yīng)更有溫度。因而酒店需要將人情關(guān)懷注入智能設(shè)備建設(shè)中。簡(jiǎn)化智能設(shè)備操作流程，完善設(shè)備使用說(shuō)明。智能設(shè)備的建設(shè)應(yīng)考慮所有目標(biāo)住客的年齡、國(guó)籍、受教育程度等，制定簡(jiǎn)捷可行的操作流程演示圖。酒店應(yīng)建設(shè)強(qiáng)有力的售后服務(wù)組，做好“售后”服務(wù)。一是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的智能系統(tǒng)檢測(cè)和修復(fù)人才隊(duì)伍以應(yīng)對(duì)智能設(shè)備的不作為；二是做好顧客一鍵式管家服務(wù)工作，在顧客入住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)給予貼心的提醒和幫助，以應(yīng)對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)的需求。針對(duì)更喜歡接受人工服務(wù)的顧客，酒店適當(dāng)設(shè)立部分人員服務(wù)崗位，以補(bǔ)充智慧設(shè)備服務(wù)中的不便之處。
（三）有效利用智能，提升顧客居住體驗(yàn)。智慧客房建設(shè)不僅使顧客來(lái)去更加方便，更應(yīng)對(duì)顧客居住期間的體驗(yàn)感知予以關(guān)注。收集顧客居住反饋信息，對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解顧客居住切實(shí)需求，并據(jù)此調(diào)整智慧設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，將“決定權(quán)”交由顧客控制。如顧客通過(guò)操作屏選擇人工運(yùn)行或設(shè)備自動(dòng)運(yùn)行，選擇自動(dòng)運(yùn)行項(xiàng)目和運(yùn)行時(shí)間等；對(duì)部分可能引起顧客質(zhì)疑的設(shè)備設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，酒店應(yīng)做好簡(jiǎn)要說(shuō)明，提升顧客信任感；調(diào)查顧客居住時(shí)的其他訴求，拓展附加服務(wù)項(xiàng)目，提升顧客居住體驗(yàn)。如客房可配置小型衣物智能烘干設(shè)備，以應(yīng)對(duì)顧客貼身衣物無(wú)法清洗的需求。在床單被罩上設(shè)置二維碼以備客人查詢(xún)酒店清洗日期。針對(duì)顧客對(duì)毛巾衛(wèi)生和口杯等客用品的質(zhì)疑，客房亦可配置紅外消毒設(shè)備或自潔設(shè)備，提升顧客衛(wèi)生安全感知。
（四）加強(qiáng)顧客隱私安全保護(hù)與監(jiān)控力度。隨著科技和信息化日益走入人們的生活，人們對(duì)隱私安全的需求上升到了新的高度。智慧客房建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中一定更要注意對(duì)顧客隱私安全的保護(hù)。酒店系統(tǒng)運(yùn)行做到專(zhuān)人專(zhuān)崗，提醒服務(wù)人員對(duì)個(gè)人服務(wù)賬號(hào)和密碼予以保護(hù)。定期更新設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行密碼，與員工簽訂保密協(xié)議或?qū)T工開(kāi)展顧客隱私安全專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。對(duì)顧客身份證件掃描或拍攝等在系統(tǒng)中設(shè)定使用權(quán)限和時(shí)效。選擇更安全的門(mén)鎖系統(tǒng)如指紋識(shí)別、可視門(mén)禁等。針對(duì)顧客提出的隱私質(zhì)疑之處，要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)予以簡(jiǎn)單解釋和說(shuō)明，以消除顧客心理上存在的不安全感。此外，酒店應(yīng)加強(qiáng)智能設(shè)備的檢測(cè)和系統(tǒng)管控，定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全升級(jí)，防止被不法分子入侵和利用。
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