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      近年來，隨著科技進(jìn)步和消費(fèi)升級，消費(fèi)者對科技化、體驗(yàn)化、場景化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強(qiáng)烈，“智慧酒店”日益得到重視和發(fā)展。尤其在2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、錦江、如家等酒店集團(tuán)都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、萬達(dá)、蘇寧等商業(yè)巨頭依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風(fēng)口。根據(jù)原國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1000億元，且每年酒店數(shù)量還有20%左右的增長，未來酒店業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)用前景非常廣闊。下面，筆者從智慧酒店內(nèi)涵出發(fā)，在分析當(dāng)前智慧酒店建設(shè)的主要做法及存在的主要問題的基礎(chǔ)上，就智慧酒店下一步發(fā)展提出了對策性建議。

      一、智慧酒店內(nèi)涵分析
      “智慧酒店”，通常來講，指的是依靠云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動信息等新技術(shù)，以智能終端設(shè)備為載體，通過經(jīng)營、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理。智慧酒店在建設(shè)和發(fā)展中往往呈現(xiàn)出三個(gè)鮮明特征：一是注重客戶導(dǎo)向。智慧酒店在定位、建筑和環(huán)境設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)、品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面緊緊圍繞這一目標(biāo)進(jìn)行。二是注重持續(xù)創(chuàng)新。智慧酒店的發(fā)展過程就是不斷創(chuàng)新營銷、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，以不斷適應(yīng)變化的市場、變化的客戶和變化的環(huán)境的過程。三是注重科技支撐。依托互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、通信技術(shù)、可視化技術(shù)、控制技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)，提升酒店的建筑、設(shè)計(jì)、經(jīng)營及管理水平。
      傳統(tǒng)酒店業(yè)一直存在著各部門數(shù)據(jù)分散、職能部門人員冗余、流程龐雜、成本高昂等問題。相比而言，智慧酒店有以下三大優(yōu)勢：一是節(jié)約成本。人工智能等高科技的應(yīng)用，重構(gòu)酒店的運(yùn)營成本結(jié)構(gòu)，可減少一線員工，縮減人力成本，有效提升人效比；二是改進(jìn)管理。智慧酒店的大數(shù)據(jù)底層服務(wù)加數(shù)字化運(yùn)營平臺，可整合部門數(shù)據(jù)，改進(jìn)內(nèi)部管理，改善酒店能效。三是改善體驗(yàn)?？萍嫉闹踩耄粌H給顧客帶來新鮮感，也使得住宿流程進(jìn)一步簡化、互動交流進(jìn)一步優(yōu)化，顧客住宿體驗(yàn)更加便捷、舒適。另一方面，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造難、維護(hù)成本高、整合管理難等不利因素。
      二、當(dāng)前智慧酒店建設(shè)的主要做法
      從智慧酒店的發(fā)展歷程看，少數(shù)酒店早在2009年就開始了酒店低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了積極成效。黃龍飯店在2010年耗資10億元打造智能酒店，以全方位酒店管理系統(tǒng)RFID（射頻無線識別技術(shù)）為代表智能體系，讓顧客獲得與眾不同的、便利舒適的體驗(yàn)，對國內(nèi)智慧酒店建設(shè)做出了示范。近年來，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、社交和支付技術(shù)日益成熟，為智慧酒店的發(fā)展進(jìn)一步注入活力。君瀾、開元等酒店集團(tuán)先后推出智慧酒店“升級版”。阿里集團(tuán)重金打造的“無人酒店”引爆業(yè)界。智慧酒店從“先鋒試驗(yàn)”化身為“市場寵兒”，成為酒店業(yè)發(fā)展突破躍遷的新方向。
當(dāng)前，在智慧酒店建設(shè)過程中，不同的酒店企業(yè)結(jié)合自身資金實(shí)力、管理模式、發(fā)展理念，采取不同的建設(shè)模式，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

     （一）立足智慧服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

      通過設(shè)立入住和退房自助辦理體系、設(shè)計(jì)客房智能服務(wù)系統(tǒng)、引入智能機(jī)器人服務(wù)、創(chuàng)新員工對客服務(wù)等手段，簡化住宿流程，促使酒店產(chǎn)品服務(wù)智慧化。如君瀾酒店集團(tuán)聯(lián)合攜程推出720°在線選房、“30秒刷臉入住酒店”、在線選房、自助前臺、閃住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服務(wù)舉措。

     （二）聚焦智慧管理，整合內(nèi)部資源。

      通過構(gòu)建酒店智慧化管理平臺，實(shí)行酒店財(cái)務(wù)管理、能效管理、人力資源管理一體化。以華住集團(tuán)為例，其設(shè)有自己的IT部門自主研發(fā)PMS酒店管理系統(tǒng)、易系列產(chǎn)品、智能收益管理系統(tǒng)等，以此管理旗下18個(gè)酒店品牌和4000多家酒店。

     （三）著力智慧營銷，提升獲客能力。

      通過與旅游在線服務(wù)商合作、開發(fā)虛擬服務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)站、開展新媒體營銷等方式，迅速、靈活響應(yīng)顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店對外營銷智慧化。如萬豪酒店與騰訊合作的酒店“全場景智慧營銷”項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)匹配、LBS（地理位置服務(wù)）、內(nèi)容植入等技術(shù)手段，為酒店的品牌推廣、潛客挖掘及預(yù)訂引導(dǎo)賦能。

     （四）構(gòu)建智慧建筑，營造舒適環(huán)境。

      以酒店建筑為平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、人工智能等新技術(shù)，打造酒店設(shè)備、辦公自動化及通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向顧客提供安全、高效、舒適、便利的住宿環(huán)境。

      三、當(dāng)前智慧酒店建設(shè)中存在的主要問題
      當(dāng)前，智慧酒店建設(shè)在技術(shù)層面獲得了突破性進(jìn)展，但是，整體而言，智慧酒店發(fā)展仍處于初級階段，主要存在以下問題：

     （一）簡單復(fù)制，產(chǎn)品趨同。

      由于新技術(shù)不斷出現(xiàn)，酒店業(yè)大多缺乏善于挖掘和應(yīng)用新技術(shù)的管理人員與之匹配，導(dǎo)致不少酒店對“智慧酒店”的概念依然模糊，甚至停留于裝修和設(shè)備升級層面；有的酒店缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，試圖通過簡單復(fù)制，追求安裝各種信息設(shè)備、系統(tǒng)以迎合時(shí)代技術(shù)潮流，但并不了解系統(tǒng)的使用條件，業(yè)務(wù)流程沒有及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整，導(dǎo)致智慧技術(shù)、系統(tǒng)和設(shè)備無法發(fā)揮應(yīng)有的效用。

     （二）投入不足，體驗(yàn)不佳。

      受國內(nèi)國際經(jīng)濟(jì)不景氣和國八條的影響，近幾年酒店經(jīng)營面臨前所未有的困境，導(dǎo)致酒店對產(chǎn)品更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)手段提升方面缺少資金支撐，投入嚴(yán)重不足。由于投入不到位，信息系統(tǒng)不成體系，使用不夠便捷，質(zhì)量問題不斷，信息化建設(shè)的改善并沒有給酒店帶來營收的增加或顧客體驗(yàn)感的明顯提升。

     （三）追求營銷，忽視服務(wù)。

      不少酒店熱衷于利用互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備、微信、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品營銷，忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店建設(shè)的落腳點(diǎn)，是提升顧客體驗(yàn)、增加顧客粘性的關(guān)鍵所在。有的酒店在營銷過程過度使用紅外感應(yīng)技術(shù)、定位系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等技術(shù)，不注意客戶隱私保護(hù)，導(dǎo)致客戶流失。

      四、智慧酒店建設(shè)發(fā)展路徑及對策建議

     （一）科技和服務(wù)兩相融合，鍛造品質(zhì)。

      智慧酒店，科技為表，服務(wù)為里，表里合一，才是真“智慧”；科技是引擎，服務(wù)是導(dǎo)向，兩者相輔相成，缺一不可。智慧酒店建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是提升顧客服務(wù)水平和提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，讓整個(gè)酒店“看上去”更智慧一些。要不斷豐富智慧酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延，用智慧服務(wù)為科技注入“溫度”和“質(zhì)感”，讓科技活起來。要深度挖掘顧客的行為習(xí)慣，洞悉顧客心意并轉(zhuǎn)化為簡潔的服務(wù)，把智慧服務(wù)滲透到智慧酒店建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。只有把這些技術(shù)上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為更人性化、更溫馨的面對面服務(wù)，避免“科技進(jìn)化、品質(zhì)退化”，才能使智慧酒店保持生機(jī)和生命力。

     （二）定位和整合兩端并重，精準(zhǔn)發(fā)力。

      一是找準(zhǔn)定位。阿爾·里斯在其著名的《定位》一書中指出：“在傳播過度的社會中，獲得成功的希望，是要有選擇性，集中火力于狹窄的目標(biāo)?！敝腔劬频杲ㄔO(shè)的首要工作是找準(zhǔn)定位，要充分考量酒店自身投資能力、對回報(bào)的敏感程度、客戶消費(fèi)能力等多方位因素，揚(yáng)長避短，精準(zhǔn)發(fā)力，著眼長遠(yuǎn)做好差異化戰(zhàn)略規(guī)劃。要面向“千禧一代”和“新中產(chǎn)”等新興群體，打造獨(dú)特社群，爭奪C端流量，提高用戶黏性，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展。二是加強(qiáng)整合。加強(qiáng)對系統(tǒng)的有效整合，充分實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，整合有效資源，為一線服務(wù)提供支持。尤其要做好移動端得到的客戶信息、酒店P(guān)MS（酒店管理系統(tǒng)）內(nèi)客戶信息以及CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)中收集的客戶信息三者之間的有效對接，注重?cái)?shù)據(jù)的深度挖掘和使用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值較大化。

     （三）資金投入和人才建設(shè)兩輪驅(qū)動，持續(xù)發(fā)展。

      一是做好資金投入。智慧酒店建設(shè)，前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好當(dāng)前賬，更要算好長遠(yuǎn)賬。在運(yùn)營過程中，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，“好鋼用在刀刃上”，圍繞酒店特色做好資金的精準(zhǔn)投放和效益監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)資金管理效益較大化。二是注重人才建設(shè)。人才建設(shè)是智慧酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

      智慧酒店建設(shè)是一個(gè)典型的跨學(xué)科、交叉領(lǐng)域，需要從業(yè)人員既擁有酒店管理和服務(wù)相關(guān)知識，熟悉自身酒店日常經(jīng)營與管理運(yùn)作，又能掌握和運(yùn)用相應(yīng)的信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)方面的知識。從長遠(yuǎn)看，智慧酒店不能依賴于購買第三方服務(wù)，而要走出一條獨(dú)特的人才自主培養(yǎng)之路，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)生式發(fā)展”。要著眼于培養(yǎng)復(fù)合型人才，制定有針對性的人才培養(yǎng)計(jì)劃，編制符合自身酒店建設(shè)和發(fā)展實(shí)際的教程，使員工能充分掌握和具備實(shí)施智慧經(jīng)營、提供智慧服務(wù)的相關(guān)知識和能力，不斷完善智慧管理與服務(wù)體系，推動智慧酒店持續(xù)發(fā)展。

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